Управление отделом продаж: Стратегия привлечения клиентов - Ксения Швецова бизнес-тренер Екатеринбург Управленческий консалтинг Тренинги в Екатеринбурге
Опубликовано: 29.09.2018
Т ак, например, если Вы ставите перед собой "неграмотную цель" отдохнуть , Вы никогда ее не достигнете, так как не знаете, как Вы хотите отдохнуть, какие средства для этого нужны и что нужно сделать, чтобы средства раздобыть.
В то время как если Вы поставите перед собой цель "Поездка в Тайланд, вдвоем с женой на 2 недели, в марте 2011 года", то Вы будете знать, как посчитать свои расходы, заранее сможете оформить загранпаспорта, подготовить одежду для отдыха, спланировать время отпуска и т.п.
В работе с клиентами все то же самое: нужно понять, что значит "привлечение клиентов" и сформулировать стратегию привлечения более конкретно, то есть так, чтобы сама формулировка решила за Вас часть проблем.
Напомню Вам, что такое стратегия.
С воими корнями термин «стратегия» исходит из Древней Греции, и образовано из двух древнегреческих слов stratos (войско) и agein (вести). Если соединить эти два слова, то получится strategos, что в переводе означает полководец. Поэтому раньше термин "стратегия" использовалось только в военной терминологии, в контексте ведения войны.
С егодня слово "стратегия" приобрело новый смысл, стратегия отражает цель компании в глобальном масштабе и определяет направление для ее достижения. То есть стратегия бизнесу нужна для того, чтобы вести всех участников бизнеса (сотрудников компании, партнеров, клиентов) к цели этого бизнеса.
В данной статье я не буду писать о стратегии целой компании или проекта (об этом мы поговорим в других блогах), а остановлюсь на стратегии привлечения клиентов.
И сходя из данного выше определения стратегии, мы получаем, что стратегия привлечения клиентов - это то (и я бы даже сказала нечто глобальное, некоторый основополагающий главенствующий принцип), что ведет к достижению конкретной цели, относительно привлечения клиентов.
Н апример, Ваша конкретная цель (относительно клиентов) привлекать по 1000 клиентов в день. А стратегией привлечения клиентов будет некоторая глобальная цель, достижение которой приведет Вас к нужной цели.
С огласна с Вами, что пока не очень понятно. Но читайте дальше и Вам станет ясно, о чем я говорю.
Как Вы думаете, за что Вам платят клиенты?
"За товар" или "за услугу" - скажете Вы. Отлично! Это значит, что какой бы товар или услугу Вы ни предложили клиенту, он ее купит. Это неправда. Клиент купит не любой товар. "За обслуживание", "за сервис". Если бы это было так, то клиент покупал бы у Вас любую, даже ненужную ему вещь, в случае, когда ему понравилось обслуживание. На самом деле как бы Вы ни старались, клиент купит только то, что ему нужно и на что он готов потратить деньги. "За качество". Если бы это было так, то клиент бы платил за любой качественный товар, который Вы ему предложите.
Н а самом деле каждый человек, отдавая за что-то свои деньги, думает о себе любимом. Ни товар, ни сервис, ни качество, ничто иное не интересует потребителя безотносительно себя. Человек думает о своих желаниях, о своих потребностях и о том, как их удовлетворить.
З десь Вас может озарить, и Вы решите, что люди платят за удовлетворение своих потребностей.
Н о! Человек платит за удовлетворение своих потребностей там, где он сначала получает товар или услугу, а потом платит.
Н апример, в парикмахерской человека сначала подстригают (читайте, удовлетворяют потребность клиента быть красивым), а после этого ему предлагают расчитаться за стрижку (заплатить за удовлетворение).
И ли в ресторане: человек сначала ест (удовлетворяет свою потребность в пище), а после этого расплачивается (платит за удовлетворение своей потребности).
В этих случаях клиент действительно платит за удовлетворение своей потребности.
О днако, в магазине клиент сначала покупает товар, еще не воспользовавшись им, и лишь после того, как выйдет из магазина, может удовлетворить свою потребность. Или представитель фирмы сначала должен внести предоплату за товар или услугу, перевести денежки на счет партнера, и лишь через какое-то время удовлетворить свою потребность.
В озможно, Вы уже догадались, за что клиенты платят Вам деньги?
В большинстве случаев клиенты платят деньги за предвкушение удовлетворения своей потребности.
Ч еловек сначала осознает свою потребность, определяет, что ему нужно для удовлетворения этой потребности, представляет в своем воображении, как это средство удовлетворит потребность и, если в голове получается желаемая радостная картинка удовлетворения, человек платит за этот продукт деньги.
Например, как совершается покупка кухонного стола. Женщина хочет, чтобы вся семья дружно ужинала за одним столом, всем было уютно и комфортно. У нее семья из 4 человек. В ее воображении - большой круглый стол, за которым помещаются все члены семьи. Именно круглый, потому что такой стол у нее ассоциируется с дружбой.
Она приходит в магазин, смотрит мебель и оценивает мысленно, как впишется этот стол в ее квартиру и поместится ли ее семья за этим столом, всем ли будет комфортно. Как только в ее голове появится картинка, в которой стол именно такой, как она себе представляет, в которой за столом каждый вечер собирается дружная семья, она его купит.
З апомните этот важнейший принцип, на котором Вы будете строить свою стратегию привлечения клиентов:
клиенты платят либо за удовлетворение своей потребности,
либо за предвкушение удовлетворения своей потребности.
Таким образом, для того, чтобы Вы достигли своей цели: привлечь клиентов, Вы должны либо удовлетворять потребности клиентов, либо формировать в их воображении представление о том, как Ваш товар или услуга удовлетворят эти потребности. Как только Вы сможете это сделать, Ваша цель будет достигнута.
Иными словами, существует две стратегии привлечения клиентов:
1. Удовлетворение потребностей клиентов.
2. Создание ярких образов в воображении клиентов о том, как будут удовлетворены их потребности после того, как они купят Ваш продукт.
Для примера, чтобы привлечь клиентов на автомойку, Вы должны выбрать следующую стратегию привлечения: "помогать клиентам представить свою машину чистой, сверкающей, обращающей на себя внимание красивых женщин и мужчин" Такая стратегия сразу определяет направление Вашей работы: содержать в полной чистоте автомойку, оформить ее снаружи так, чтобы она вызывала ассоциацию с чистым автомобилем, поместить внутри фотографии сверкающих машин, изображения восхищающихся чистым автомобилем женщин и т.п.
Чтобы продать стол женщине из примера выше, руководствуясь стратегией 2, Вам нужно взять стол, посадить на ее глазах за этот стол трех человек, пригласить женщину составить компанию, и обратить ее внимание на то, как всем уютно и как дружно четыре человека могут ужинать за этим столом. Кажется, нелепо... Однако такое поведение продавцом облегчит ей работу воображения. Ей не надо будет фантазировать - она увидит все своими глазами и прочувствует. Если продавцам улыбнется удача, и они будут похожи на членов семьи клиентки она не уйдет без покупки.
А какая стратегия привлечения клиентов у Вас...? :)
Хотите разработать свою стратегию привлечения клиентов? Закажите тренинг продаж !